Six Sigma en un negocio pequeño: ejemplo paso a paso

Existe la creencia de que la metodología Six Sigma es solo para empresas grandes, que solo tiene cabida en negocios sumamente estructurados y con muchos empleados. Este artículo tiene como objetivo desmontar este mito utilizando un negocio pequeño, común para todos y lejos de ser un proceso industrializado: una barbería.

🔍 ¿Qué es Six Sigma y DMAIC?

De manera simple podemos definir Six Sigma como una metodología estructurada, basada en datos, cuyo objetivo es mejorar los procesos reduciendo la variación y eliminando los defectos. Esta está basada fundamentalmente en un ciclo estructurado de cinco fases que es conocido como DMAIC, es un acrónimo de las fases de la misma en inglés, que son:

• Define o Definir
• Measure o Medir
• Analyze o Analizar
• Improve o Mejorar
• Control o Controlar

👉 Para profundizar un poco más sobre lo básico de Six Sigma te invito a leer el artículo dedicado a este tema, puedes hacer click en este enlace: Six Sigma, DMAIC y sus principios.

💈 Ejemplo de Six Sigma en un pequeño negocio.

Imagina esto, tienes una barbería y notas:

• Se te llena el local pero no ganas lo que deberías
• Los clientes esperan demasiado
• Algunos clientes se van sin ser atendidos

Para evitar quedarnos en aspectos superficiales del problema, aplicaremos Six Sigma con su ciclo DMAIC, sin complejizarlo atendiendo a que es un negocio pequeño.

1️⃣ Definir (Define)

👉 Esta fase tiene como objetivo responder la pregunta: ¿Cuál es el problema? y con esto definir que de manera general lo que queremos lograr.

Enteder esto es de suma importancia debido a que no hacerlo pudiera llevarnos a resolver consecuencias del problema, dejando el problema real latente. Para esto hacemos un levantamiento de la situación actual a través de encuestas basado en una parte fundamental de Six Sigma: Escuchar la voz del cliente. Estas encuenstas reflejaron que:

• 85% de los clientes abandonaba el local debido a los tiempos de espera, el resto por razones ajenas al negocio.
• La expectativa de estos clientes era ser atendidos en un máximo de 30 minutos.

Esto nos permite, definir el problema y nuestro objetivo:

• Problema: El tiempo de espera promedio excede las expectativas del cliente de 30 minutos.
• Objetivo: Reducir el tiempo de espera a un máximo de 30 minutos.

2️⃣ Medir (Measure)

👉 Esta fase tiene como objetivo responder la pregunta: ¿Qué está pasando realmente?, esto se responde con lo concerniente a toda la situación actual. Para esto debemos recolectar datos por varios días:

• Con estudios de tiempo determinamos: El tiempo de espera promedio es 43 minutos, Duración promedio de corte: 25 minutos y un tiempo de preparación entre clientes de 8 minutos
• Con un levantamiento se estableció que la frequencia de llegada de clientes era: Entre las 9 AM – 1 PM, en promedio un cliente por hora, 2 PM – 5 PM, en promedio tres clientes por hora, y en horario pico: entre 5 PM – 9 PM, en promedio cinco clientes por hora.
• Barberos disponibles: 4, siempre hay dos al mismo tiempo.

🔑 Ya aquí comenzamos a ver la realidad, en la siguiente sección analizaremos en detalle esto.

3️⃣ Analizar (Analyze)

👉 En esta sección buscaremos responder: ¿Por qué pasa?, esto se responde con el análisis de cada uno de los detalles.

Takt Time vs. Tiempo de Ciclo.

En primer lugar, debemos analizar si tenemos la capacidad de atender la demanda en cada uno de los períodos con los barberos actuales. Si necesitas entender sobre Takt Time, te invito a leer aquí, Takt Time,

– Entre las 9 AM – 1 PM, en promedio un cliente por hora

Sin calcular podemos concluir que en este período no hay problemas de capacidad, dos barberos para un cliente por hora, existe tiempo de ocio entre los barberos.

– Entre las 2 PM – 5 PM, en promedio tres clientes por hora

• Tiempo Total Disponible: 3 horas = 180 minutos, considerando que son dos barberos: 360 minutos
• Demanda: Total de clientes en este período: 9 clientes.
• Considerando que entre cada cliente se perderan ocho minutos de preparación, debemos descontar este tiempo del tiempo disponible para hacer cortes: 8 minutos x 9 clientes: 72 minutos, dejando 288 minutos disponibles.
• Además, los barberos necesitan 15 minutos cada uno en este período para break: 30 minutos, dejando: Tiempo Disponible = 288 – 30 = 258 minutos.
• Calculamos el Takt Time que se calcula dividiendo el tiempo total disponible entre la demanda: 258 minutos / 9 clientes = 28.6 minutos / cliente.

Conclusión: Acorde al Takt time podemos decir que necesitamos cortar el pelo de cada cliente en al menos 28.6 minutos para satisfacer la demanda, considerando que que el tiempo de corte es de 25 minutos (Tiempo de ciclo) podemos afirmar que en este periodo no tenemos problemas para satisfacer la demanda sin retrasos.

– Entre las 5 PM – 9 PM, en promedio cuatro clientes por hora

• Tiempo Total Disponible: 4 horas = 240 minutos, considerando que son dos barberos: 480 minutos
• Demanda: Total de clientes en este período: 16 clientes.
• Considerando que entre cada cliente se perderan ocho minutos de preparación, descontamos este tiempo del tiempo disponible: 8 minutos x 16 clientes: 128 minutos, dejando 352 minutos disponibles.
• Además, los barberos necesitan 20 minutos cada uno en este período para break: 40 minutos, dejando: Tiempo Disponible = 352 – 40 = 312 minutos.
• Calculamos el Takt Time al igual que en el anterior: 312 minutos / 16 clientes =19.5 minutos / cliente.

Conclusión: Acorde al Takt time podemos decir que necesitamos cortar el pelo de cada cliente en al menos 19.5 minutos para satisfacer la demanda, considerando que que el tiempo de corte es de 25 minutos (Tiempo de ciclo) podemos afirmar que en este periodo no tenemos capacidad para satisfacer la demanda sin retrasos. Podemos entender que este período las esperas surgen por esta incapacidad.